??“根據(jù)國(guó)家三包，你這個(gè)車(chē)只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。但是由于我們對(duì)您是同情的感情在里面，我們同意給您退款”。據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)報(bào)道，4月14日，西安奔馳維權(quán)事件的當(dāng)事人在微頭條上表示，13日溝通中，奔馳代表說(shuō)的這句話(huà)深深傷害了她的自尊，之后不會(huì)再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時(shí)，她還稱(chēng)受到了很多威脅，有些人每天發(fā)短信來(lái)罵她。

　　不過(guò)北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端記者發(fā)稿前查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，這條微頭條已經(jīng)查不到了。

　　18分鐘協(xié)商錄音曝光，

　　女車(chē)主靈魂拷問(wèn)4S店高管

　　奔馳女車(chē)主與店方高管長(zhǎng)達(dá)近18分鐘的談話(huà)錄音曝光。錄音中，雙方言語(yǔ)交鋒激烈，女車(chē)主再提出三點(diǎn)質(zhì)疑。

　　雙方主要就奔馳高管未能及時(shí)與車(chē)主聯(lián)系、修車(chē)是否給配備用車(chē)等三包問(wèn)題、以及車(chē)主質(zhì)疑1.5萬(wàn)金融服務(wù)費(fèi)展開(kāi)。

　　1、奔馳高管未能及時(shí)與車(chē)主聯(lián)系

　　面對(duì)女車(chē)主和西安市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，奔馳女高管首先就自己沒(méi)有第一時(shí)間聯(lián)系女車(chē)主進(jìn)行辯解：由于出差等原因未及時(shí)聯(lián)系車(chē)主。

　　對(duì)此，女車(chē)主反駁稱(chēng)，自己一直要求與對(duì)方通話(huà)，卻沒(méi)有人愿意告知聯(lián)系方式。即便對(duì)方在國(guó)外，也可以打電話(huà)聯(lián)系。

　　奔馳主管隨后提到，車(chē)主曾起草過(guò)一份協(xié)議，奔馳方面準(zhǔn)備在下周一給車(chē)主回復(fù)。對(duì)此，車(chē)主回復(fù)稱(chēng)，準(zhǔn)備在未來(lái)簽的協(xié)議為什么說(shuō)成已經(jīng)達(dá)成？“您剛剛不是說(shuō)了嗎，4月11號(hào)給我發(fā)郵件，需要下周奔馳給我回復(fù)，那怎么變成4月9號(hào)我就跟你們和解了？”

　　2、修車(chē)是否給配備用車(chē)等三包問(wèn)題

　　對(duì)于修車(chē)是否給配備用車(chē)等三包問(wèn)題，奔馳高管說(shuō)：“漏機(jī)油在‘三包’等國(guó)家法規(guī)里，規(guī)定是只能是換發(fā)動(dòng)機(jī)，但我在情感上都不可以接受，我們一直在跟奔馳積極的溝通，奔馳也在積極的處理，只怪我們的速度太慢了。”

　　對(duì)此，女車(chē)主反駁說(shuō)，國(guó)家“三包”規(guī)定，修車(chē)一旦超過(guò)5天，就需要汽車(chē)銷(xiāo)售公司提供備用車(chē)。然而自己在向奔馳方面提了四次訴求后，奔馳方面仍沒(méi)有配車(chē)，奔馳高管所謂的“國(guó)家三包”，是“斷章取義”，沒(méi)有考慮過(guò)車(chē)主的出行需求。

　　3、車(chē)主質(zhì)疑1.5萬(wàn)金融服務(wù)費(fèi)

　　對(duì)于收取金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題，女車(chē)主表示，自己用奔馳金融貸款服務(wù)時(shí)，交了筆錢(qián)，自己直到4月12日才知道是服務(wù)費(fèi)。而且她沒(méi)有拿到這筆錢(qián)的發(fā)票，此前也沒(méi)有人告訴她這是金融服務(wù)費(fèi)。

　　對(duì)此，在協(xié)商錄音中，4S店方面并未正面回答這一問(wèn)題。

　　長(zhǎng)安觀察“奔馳漏油”哭爆全網(wǎng)

　　坑你沒(méi)商量的汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)已到洗牌之時(shí)

　　西安奔馳女車(chē)主的哭訴引發(fā)了全網(wǎng)共鳴。新車(chē)還沒(méi)出門(mén)就漏油，15天里協(xié)商方案出爾反爾，4S店背著當(dāng)事人對(duì)外宣稱(chēng)已經(jīng)和解，欺詐式金融服務(wù)費(fèi)……素來(lái)以質(zhì)量、嚴(yán)謹(jǐn)出名的奔馳汽車(chē)，在不到一周的時(shí)間里展現(xiàn)了造車(chē)工藝、客戶(hù)服務(wù)、公關(guān)水準(zhǔn)的三重“負(fù)分”。

　　當(dāng)前，無(wú)論是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，還是奔馳官方，都已經(jīng)派出工作組。相信在各方努力下，車(chē)主最后能得到滿(mǎn)意的答復(fù)。但需要仔細(xì)思考的是，一起汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題為何能成為全網(wǎng)熱點(diǎn)事件？難道因?yàn)槌鍪缕髽I(yè)是奔馳，或是“小姐姐”維權(quán)邏輯清晰、語(yǔ)言流暢？恐怕這些因素都不足以帶來(lái)這么大的“流量”， 汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)積弊已久的現(xiàn)實(shí)才是引爆所有人憤怒的導(dǎo)火索。

　　對(duì)普通人來(lái)說(shuō)，汽車(chē)是生活中為數(shù)不多的大宗消費(fèi)，都想圖個(gè)安心順心。可偏偏從購(gòu)買(mǎi)到售后，陷阱不斷。在主流的購(gòu)車(chē)渠道4S店，顧客看車(chē)時(shí)銷(xiāo)售笑臉相迎，各種優(yōu)惠令人目不暇接。真到了付款環(huán)節(jié)，各種幺蛾子就出現(xiàn)了——加裝飾、加錢(qián)才能迅速提車(chē)，貸款附帶神秘的“手續(xù)費(fèi)”“服務(wù)費(fèi)”……顧客們往往在各種套路中稀里糊涂“中招”。

　　平行進(jìn)口車(chē)也不讓人安心，環(huán)保、關(guān)單、發(fā)票、質(zhì)保，每個(gè)環(huán)節(jié)稍不留神便要額外掏錢(qián)。至于二手車(chē)，調(diào)里程表已經(jīng)是行業(yè)公開(kāi)的秘密，是不是火燒車(chē)、水泡車(chē)完全依靠購(gòu)買(mǎi)者的“眼力”。千辛萬(wàn)苦將車(chē)開(kāi)回了家，還有質(zhì)量隱患和高昂零整比的“坑”在等著。

　　之所以汽車(chē)銷(xiāo)售問(wèn)題如此之多，是因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)看似競(jìng)爭(zhēng)充分，實(shí)則壟斷嚴(yán)重。就拿此次涉事的4S店西安利之星來(lái)說(shuō)，其背后的利星行公司是中國(guó)成立最早和目前最大的奔馳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。從股權(quán)結(jié)構(gòu)、董事會(huì)組成來(lái)看，利星行在梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司享有相當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ)權(quán)。一些車(chē)型只有這里能買(mǎi)到，新的銷(xiāo)售公司想進(jìn)入會(huì)被抵制。如此強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)銷(xiāo)商面前，消費(fèi)者的維權(quán)自然是不容易。如果不是此次風(fēng)波借由互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)酵，恐怕多半是“大事化小，小事化了”。

　　一葉知秋。一定意義上，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)到了該洗牌的時(shí)候了。從2018年開(kāi)始，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量結(jié)束了連續(xù)28年的增長(zhǎng)，意味著如今已經(jīng)不是那個(gè)車(chē)子不愁賣(mài)的時(shí)代，車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商都需要拿出更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的芳心。

　　出事的是奔馳，但汽車(chē)維權(quán)案件牽涉的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止奔馳一家。“奔馳漏油”事件是一面鏡子，整個(gè)行業(yè)都應(yīng)當(dāng)從中查找自己存在的問(wèn)題。否則，等這陣風(fēng)過(guò)去之后，照樣坑起消費(fèi)者來(lái)不手軟，那將無(wú)異于飲鴆止渴、自斷前程。

　　綜合：中國(guó)新聞網(wǎng)、觀察者網(wǎng)、北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端（作者：鮑南）