最近，西安奔馳車主維權一事在網上持續發酵，車主60多萬買的車，“沒開出4S店”發動機就漏油了。之后，西安市場監管部門對奔馳“利之星”4S店立案調查，責成涉事4S店盡快退車退款。但如今，這一事件再次升級：女車主在不知情的情況下被開通奔馳金融，還被迫交納了1.5萬“金融服務費”。

　　4月15日，央視記者在西安對奔馳車漏油當事人進行了專訪，她對幾個輿論關注的焦點問題進行了回應。

　　今天，央視新聞記者采訪了西安市市場監管局相關負責人，相關部門已委托法定檢測機構進行技術檢測并正在核實4S店是否存欺詐行為，目前已封存西安利之星4S店相關賬目。從維權遭遇尷尬到不明去向的收費被曝出，一系列事件暴露出了哪些問題？

　　“三包”政策不能被斷章取義

　　新買的車“還沒開出4S店大門”就發現發動機漏油，這件事無論發生在誰身上，都難以接受。更讓人無法接受的，是經銷商的態度——車主多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機。而經銷商說的只能更換發動機，真的是依據“汽車三包政策”嗎？

　　根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定，開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車燃油泄漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產品或退貨。按理說，規定如此清晰明白的情況下，奔馳車主不必勞神費心，只需讓經銷商依據汽車“三包”的規定，照章辦事就對了。而遺憾的是，在此次事件中經銷商卻斷章取義、大打太極，把該退的車僅做維修處理，還美其名曰“執行了’三包’規定”，不得不說是把傲慢和推諉做到了極致。面對這樣的做法，消費者怒斥商家：“國家的’三包’規定是保護消費者的，不是給你們甩鍋的筐。”

　　專家表示，“三包政策”的選擇權在于消費者而非商家。而在現實生活中，不少商家卻利用消費者的信息盲區，對“三包政策”進行斷章取義的解讀，用另一套“規則”如“發動機、變速器累計更換2次后，仍不能正常使用”等為消費者退貨退款制造障礙——既然規定了“2次修理”，那就先把車拿來修，修不好再做退貨或換貨處理。“60日內”或“3000公里”的無條件退貨規定，在現實中變成了水中月、鏡中花。今年3月14日，新版《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的征求意見稿公布，就是要讓《規定》能夠與時俱進，做出應有的調整，堵住售后服務的漏洞。

　　1.5萬元“金融服務費”進了誰的腰包？

　　在西安市場監管部門對此事立案調查、責成涉事4S店盡快退車退款之后，這一事件卻還沒有平息。車主稱，自己在不知情的情況下，被銷售人員誘導付了1萬5千多元的所謂奔馳“金融服務費”。對于這項收費，奔馳方面已經予以否認。既然奔馳并未收取，車主又稱“資料自己提供，銀行自己來跑，流水自己打”，那么這筆所謂的“金融服務費”服務的是什么，又進了誰的腰包？

　　盡管這項收費目前尚有待調查，但現有的公開報道來看，這筆金融服務費收得有些不明不白。而在汽車市場，這樣的事件并不是第一次發生。多位業內人士表示，汽車金融領域的一些費用已成為行業毒瘤，亟需規范。法律人士表示，如果4S店自行收取金融服務費并無任何法律依據，就應當退還。如今，相關部門已經介入調查，希望在還原真相的同時，更要對相關的違法行為嚴肅查處。

　　大品牌不是傲慢的資本 也不是監管的盲區

　　過去，人們常常以為“4S店”收費高是因為質量過硬、服務上乘。然而，此次奔馳“利之星”4S店在處理消費者維權的表現，卻讓人對奔馳這個品牌甚至是4S店的印象大打折扣。銷售商利星行官網上自稱其為“世界最大的梅賽德斯－奔馳乘用車經銷商”。在服務方面，卻沒能讓消費者沒看出“大”，反倒看出了商家的態度上的傲慢和經營中的“灰幕”。若不是無路可走，沒有人愿意坐到車前蓋上維權。大企業、大品牌不是傲慢的資本，也不應該是監管的盲區。近些年，“4S店”爆出的黑幕常常驚爆消費者的雙眼，對這個行業進行集中整治，或許已經箭在弦上。

　　制度更精準監管更完備 消費者維權才不難

　　汽車不同于普通消費品。一方面，汽車價格昂貴，對任何消費者而言，產品瑕疵或質量問題都是“不堪承受之重”。另一方面，消費者缺乏專業知識，難以自己查驗產品質量，遭遇的信息壁壘也相對較高。因此，汽車消費就必須有人替消費者做主，為消費者把關。這樣的“保護者”無外乎兩個——制度和監管。唯有制度規定更精準，監管體系更完備，消費者才能走出“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的維權困局。“哭鬧式維權”，也才會真正從我們身邊走開。

　　文丨中央廣播電視總臺

　　中央人民廣播電臺 評論員王健