近期，多地市場監管部門以及消費者協會發布2019年受理的消費者投訴案件數據。案件涉及網購消費、生活社會服務以及食品等熱點領域，其中，涉及生活社會服務的案件呈持續增長態勢。在各地相關部門的持續努力下，侵害消費者權益的嚴重違法行為得到有效遏制，消費者權益保護持續增強，安全放心的消費環境正在形成。

　　北京：去年組織受理消費者投訴90558件

　　本報訊 （記者王薇）近日，據北京市消費者協會介紹，2019年，協會圍繞“信用讓消費更放心”主題，側重加強消費政策、法規和技能培訓，牢固樹立“消費者至上”理念，堅定不移為消費者服務，充分履行協會化解消費糾紛職責，千方百計為消費者排憂解難。2019年1-12月，北京市各級消協組織受理消費者投訴90558件，接待來訪咨詢86765人次，為消費者挽回經濟損失5459.29萬元。

　　在所有投訴中，商品類投訴為22793件，占投訴總量的25.17%；服務類投訴為67765件，占投訴總量的74.83%。服務類投訴數量連續多年超過商品類投訴，2019年服務類投訴數量幾乎是商品類投訴數量的3倍。

　　在商品類投訴方面，商品類投訴22793件，占投訴總量的25.17%。其中，日用商品類和家用電子電器類的投訴量均超過5000件，交通工具類和服裝鞋帽類投訴量超過3000件，上述四類投訴數量占商品類投訴量的比重達到78.26%。各商品類投訴的數量和占比情況分別為：日用商品類5255件，占6.10%；家用電子電器類5232件，占5.78%；交通工具類3639件，占4.02%；服裝鞋帽類3442件，占3.80%；房屋及建材類1932件，占2.13%；食品類1826件，占2.06%；首飾及文體用品類643件，占0.71%；煙、酒和飲料類416件，占0.46%；醫藥及醫療用品類371件，占0.41%；農用生產資料類37件，占0.04%。

　　在服務類投訴方面，服務類投訴67765件，占投訴總量的74.83。其中，銷售服務、教育培訓服務和生活、社會服務類的投訴量均超過1萬件，三類投訴總量已經超過服務類投訴總量的一半（56.06%）。

　　2019年的消費投訴熱點問題主要包括：一方面，“粉絲”投訴引人關注。這類投訴往往涉及人數眾多，應引起重視。另一方面，商家擅自取消訂單問題不容忽視。去年，96315熱線共登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，不僅“砍單”范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量也較2018年增長60.13%。“砍單”行為易引發群體性投訴，不容忽視。特別是隨著電子商務法的施行，“砍單”行為的性質更加明確，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；如果格式條款等含有上述內容的，其內容無效。

　　山東：去年組織受理食品類投訴659件

　　本報訊  近日山東省消費者協會舉辦2020年3·15新聞通氣會，發布了2019年山東省消協組織受理投訴的遠程購物、生活社會服務、保健品等領域在內的十大熱點。2019年，全省消協組織共受理消費者投訴12107件，解決11865件，投訴解決率98%，為消費者挽回經濟損失1000余萬元，較好地保護了消費者的合法權益。

　　在保健品領域，2019年，山東省消協組織受理食品類投訴659件，其中食品267件，保健食品47件。消費者投訴的主要問題有：一是忽悠洗腦，虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人聽講座，請所謂“名校”畢業、“海歸”“名院”專家、教授講課；二是免費活動，誘人上當。居心不良的商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭吸引老年人參與；三是會議營銷。為推銷利潤豐厚的保健食品，以健康講座、聯歡活動、“真人”現身說法等手段，提供免費用餐、購買保健食品贈送禮品等，誘使老年人投入，一旦消費者要求退出時設置重重障礙，使老年消費成為侵權重災區；四是上門服務，親情麻痹。營銷人員通過親情服務與老年人建立信任關系，使老年人礙于情面，自掏腰包購買高價暴利保健品。

　　針對以上消費領域投訴反映的主要問題，山東省消協提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力；二是在消費時要向經營者索要發票等有效憑證；三要科學理性消費。 （馬永剛）

　　杭州：去年查處消費案件逾萬件

　　本報訊  （記者李軍華  通訊員王智赟  徐媛）超市、農貿市場的商品質量誰來保障？如何結合自身特色，從消費者遇到的重難點問題出發，構建放心消費市場……這些問題都能從浙江省杭州市市場監管局的“履職報告”里找到答案。據統計，2019年，杭州市市場監管局共計立案查處各類案件11087件，同比增長15.91%；其中大要案2715件，占案件總數的20%；罰沒款17881.04萬元，移送司法機關案件69件，其中，查處保健食品相關案件887起，累計罰沒款2000余萬元，移送31件。

　　“如遇消費問題需要投訴，可以撥打12315，同時在支付寶、微信搜索12315小程序。”杭州市市場監管局相關工作人員介紹，去年年底，杭州市將工商、質監、食藥、價格、知識產權5個舉報投訴號碼統一為12315，并開啟了24小時互聯網渠道，維權渠道更加暢通。數據顯示，在過去一年，杭州市市場監管局投訴舉報咨詢平臺共登記投訴344320件、舉報86110件。

　　2019年，杭州市涉及網購消費的投訴舉報達到307065件，比前一年增長8.48%。“去年‘雙十一’后一個月收到來自全國各地網購投訴舉報量也比前一年增加了近30%。”杭州市市場監管局工作人員表示，“為了快速化解網購消費糾紛，深化‘楓橋經驗’的‘互聯網+’創新，與阿里巴巴等電商企業深化‘紅旗渠’消費維權綠色通道建設。”

　　目前，杭州市已經完成了與淘寶、天貓等14家電商（非現場）購物企業之間的消費糾紛綠色通道搭建。去年一年，全市各級市場監管、消保委共為消費者挽回經濟損失8000多萬元。

　　在今年疫情期間，杭州市場監管部門充分發揮市場監管上下成系統、基層一線直達、綜合執法直接的優勢，做好了抗“疫”期間的維權執法各項工作。截至目前，共接收處理投訴舉報案件37910件，解答咨詢10912件。

　　線上線下共受理涉及疫情的投訴舉報案件13147件，其中，農副產品漲價311件，違規販賣野生動物及捕獵工具、販賣及宰殺活禽及銷售未經檢疫的肉類產品52件。

　　此外，2019年，杭州市共培育放心商店13459家、放心網店355家、放心餐飲590家、放心工廠2412家，無理由退貨承諾單位4057家。成績背后是杭州市各地區市場監管局深化“鄉村放心消費”建設、遏止保健市場亂象、嚴打價格欺詐行為、推進“放心消費”創新試點等一系列細化工作的強力支撐。

　　截至目前，杭州市場監管系統累計出動執法人員超過8萬人次，檢查農貿市場、商場超市、餐館、藥店等經營場所超過20萬家次。

下一步，杭州市市場監管局將根據浙江省統一部署，依托杭州都市經濟、幸福經濟和未來經濟，引領網紅消費、定制消費、體驗消費、時尚消費，營造杭州安全放心的消費環境。