一、12315數(shù)據(jù)基本情況

　　今年上半年，瀘州市全市12315平臺共接收消費者訴求25518件，消費訴求中：投訴4412件（其中商品2977件、服務(wù)1435件）,舉報1726件，咨詢19350件；群眾撥打12315熱線共計24497次，訴求中通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信小程序、APP等渠道發(fā)起訴求1021次。上半年為消費者挽回經(jīng)濟損失480.01萬余元。

　　二、投訴基本情況

　　上半年，共接收消費者投訴4412件，已辦結(jié)4051件，辦結(jié)率91.82%。投訴涉及爭議金額838.54萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失480.01萬元。按投訴性質(zhì)，合同、售后服務(wù)、質(zhì)量、價格、食品安全、廣告是引發(fā)投訴的主要原因。

　　（一）消費投訴中涉及商品的投訴占67.92%。

　　上半年接收商品消費投訴2997件。排在前三位的商品投訴類別是：房屋631件，占比21.05%；一般食品419件，占比13.98%；交通工具376件，占比12.55%。

　　商品投訴具體問題：

　　消費者投訴主要集中在商品房、肉及肉制品、汽車及商品價格投訴趨勢變化圖上半年接收服務(wù)消費投訴1435件。排在前三位的服務(wù)類別是：餐飲和住宿服務(wù)209件，占比14.56%；電信服務(wù)153件，占比10.66%；美容美發(fā)洗浴服務(wù)133件，占比9.27%。全市服務(wù)大類投訴前十位圖（單位：件）

　　服務(wù)投訴舉報具體問題：

　　服務(wù)投訴舉報主要集中在餐飲服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)問題上。主要涉及合同353件，占服務(wù)投訴總量的24.60%；售后服務(wù)231件，占服務(wù)投訴總量的16.10%；預(yù)付卡113件，占服務(wù)投訴總量的7.87%。

　　三、舉報基本情況

　　上半年，共接收消費者舉報1726件，已辦結(jié)685件，辦結(jié)率99%，其中已立案239件。按舉報性質(zhì)，價格違法行為、食品問題、侵害消費者權(quán)益行為是引發(fā)舉報的主要原因。

　　（一）商品類舉報占舉報總量的77.86%。

　　上半年接收商品消費舉報1344件。排在前三位的商品類別是：一般食品378件，占比28.13%；醫(yī)療器械194件，占比14.43%；衛(wèi)生用品192件，占比14.29%。

　　（二）服務(wù)類舉報占舉報總量的23.58%。

　　上半年接收服務(wù)消費舉報407件。排在前三位的服務(wù)類別是：餐飲住宿服務(wù)192件，占比47.17%；停車服務(wù)26件，占比6.39%；美容美發(fā)洗浴服務(wù)20件，占比4.91%。

　　四、咨詢情況

　　上半年，共接收消費者咨詢19350件，占總訴求的75.83%。已辦結(jié)19350件，辦結(jié)率100%。市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢2132件，占比11.02%；其中，消費者咨詢的重點內(nèi)容是商品交易361件（占比16.93%）、價格監(jiān)督308件（占比14.44%）、服務(wù)消費203件（占比9.52%）等問題。非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢13369件，占咨詢總量的69.09%。消費維權(quán)業(yè)務(wù)咨詢3849件，占咨詢總量的19.89%。

　　五、涉及食品、藥品、重要工業(yè)品等安全底線的投訴舉報情況

　　（一）涉及食品方面的投訴舉報：

　　一是一般食品。共接收一般食品的投訴舉報797件，其中，投訴419件，已辦結(jié)414件，辦結(jié)率98.80%；舉報378件，已辦結(jié)374件，辦結(jié)率98.94%。

　　從投訴類別看，主要聚焦于：肉及肉制品類71件，占比16.95%；水果59件，占比14.08%；烘焙食品40件，占比9.55%。

　　從投訴問題看，主要反映為：食品質(zhì)量問題37件，占比8.83%；合同問題28件，占比6.68%；售后問題18件，占比4.30%。

　　從舉報問題看，食品問題216件,占比57.14%；價格違法行為81件，占比21.43%；侵害消費者違法行為49件，占比13.00%。

　　二是保健食品。共接收保健食品的投訴舉報18件，其中，投訴7件，辦結(jié)率100%；舉報11件，辦結(jié)率100%。保健食品投訴舉報比較集中的問題是，商標(biāo)問題4件，廣告問題4件，售后服務(wù)問題3件，安全問題2件。

　　三是煙酒和飲料。共接收煙、酒和飲料的投訴舉報268件，其中，投訴207件，辦結(jié)率99%；舉報61件，辦結(jié)率97%。

　　從投訴舉報類別看，主要聚焦于：酒精飲料129件，占比48.13%；煙草18件，占比6.72%；非酒精飲料17件，占比6.34%。

　　從投訴舉報問題看，合同問題41件，占比15.30%；售后服務(wù)35件，占比13.06%；質(zhì)量15件，占比5.60%。

　　（二）涉及藥品方面的投訴舉報：

　　一是藥品。共接收藥品的投訴舉報122件，其中，投訴61件，辦結(jié)率100%；舉報61件，辦結(jié)率98.4%。藥品投訴舉報比較集中的問題是，價格問題64件，藥品質(zhì)量問題15件，藥品安全問題5件。

　　二是化妝品。共接收化妝品的投訴舉報28件，其中，投訴23件，辦結(jié)率100%；舉報5件，辦結(jié)率100%。化妝品投訴舉報比較集中的問題是，質(zhì)量問題6件，售后服務(wù)4件，廣告問題3件。

　　三是醫(yī)療器械。共接收醫(yī)療器械的投訴舉報304件，其中，投訴110件，辦結(jié)率100%；舉報194件，辦結(jié)率99.50%。醫(yī)療器械投訴舉報比較集中的問題是，質(zhì)量問題、價格問題和售后服務(wù)問題。

　　（三）涉及重要工業(yè)產(chǎn)品方面有關(guān)投訴舉報：

　　全市共接收液體燃料（如汽油、柴油等）的投訴舉報55件。其中，投訴30件，辦結(jié)率97.00%；舉報25件，辦結(jié)率100%。主要集中于質(zhì)量和計量問題。

　　六、投訴舉報熱點問題

　　投訴：從數(shù)據(jù)分析看

　　1、由于受“五線合一”、“新型冠狀病毒”疫情等因素影響，價格和食品安全投訴量較大，主要涉及口罩 、藥品、肉類蔬菜的價格問題；

　　2、受房地產(chǎn)價格波動影響，普通住宅投訴較多，主要反映在涉嫌合同違法行為、廣告虛假宣傳誘導(dǎo)消費、亂收契稅和維修基金，交房延期又單方毀約等欺騙行為，合同格式化減輕企業(yè)責(zé)任，加重消費者責(zé)任和負(fù)擔(dān)等方面；

　　3、隨著生活水平的逐步提高，對汽車消費需求增大，普通乘用車成為投訴熱點。主要反映在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)方面；

　　4、疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，網(wǎng)購成為消費者購物重要渠道，網(wǎng)購消費已成為投訴的熱點，主要反映在質(zhì)量、安全、售后服務(wù)。

　　（中國食品報經(jīng)濟觀察）