快速發(fā)展的外賣餐飲行業(yè)給市民的生活帶來(lái)便利，但是在線外賣平臺(tái)訂單量高速增長(zhǎng)背后，平臺(tái)、商家、騎手和用戶之間的關(guān)系正在走入“瓶頸”期的同時(shí)，平臺(tái)管理缺陷、商家粗放經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題也漸漸凸顯。

　　文/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者 倪明

　　外賣這些坑

　　你有沒(méi)有踩過(guò)？

　　美團(tuán)研究院與中國(guó)飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了“中國(guó)外賣產(chǎn)業(yè)調(diào)查研究報(bào)告”披露，在2018年我國(guó)外賣交易額4613億元的基礎(chǔ)上，今年外賣規(guī)模直接跨越5000億元大關(guān)，預(yù)計(jì)將達(dá)到6035億元，增幅將達(dá)30.8%。從城市來(lái)看，北京、上海、深圳、廣州和成都居各城市外賣訂單量前5名。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，從在線外賣頭部企業(yè)之間的“掐架”要求商家二選一，到消費(fèi)者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時(shí)等行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。

　　據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來(lái)，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到數(shù)百起全國(guó)各地用戶和商家投訴。其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。

　　配送困局：

　　食品安全如何保障？

　　近期，一條視頻讓很多人對(duì)“外賣配送過(guò)程衛(wèi)生問(wèn)題”產(chǎn)生懷疑，原因是一名外賣小哥向外賣里連吐四次口水，盡管最后涉事騎手被永久封號(hào)。但外賣配送過(guò)程中食品安全該如何保障，也同樣引發(fā)公眾思考。

　　在外賣出單到配送過(guò)程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際上，食品安全、商品損壞、配送超時(shí)的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。

　　對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所律師董毅智此前在接受采訪時(shí)表示，“食安封簽”是可以進(jìn)行實(shí)施的，但是要考慮到相關(guān)的成本問(wèn)題，需要平臺(tái)與監(jiān)管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺(tái)、外賣騎手的管理等問(wèn)題。