本報記者 楊曉晶

　　2021年，國家市場監管總局將加強交易監管與保護消費者合法權益有機結合起來，全方位、多角度開展了多項行動，切實解決群眾“急難愁盼”問題，同時讓監管更有“溫度”。

　　讓網絡消費更放心

　　督促平臺刪除違法商品信息113.4萬條，查處涉網案件2.2萬件

　　強化基礎制度供給，從源頭促進網絡消費環境改善。國家市場監管總局制定出臺《網絡交易監督管理辦法》，針對當前網絡交易中消費者關心的熱點難點問題，對網絡交易經營者收集使用消費者個人信息、自動展期續費、發送商業性信息、搭售商品等行為進行了針對性規范，對虛構交易、誤導性展示評價、虛假搶購、虛構流量數據等新型不正當競爭行為進行規制，禁止網絡消費侵權行為，促進網絡消費環境持續改善。牽頭制定印發《關于落實網絡餐飲平臺責任切實維護外賣送餐員權益的指導意見》，在多維度保障外賣送餐員正當權益的同時，加強外賣服務規范，嚴守食品安全底線，確保消費者“舌尖上的安全”。如為破解“外賣點餐”食品安全監管難題，浙江省市場監管局建設了“浙江外賣在線”數字化平臺，創新打造“陽光廚房”硬核應用。

　　推動平臺綜合治理，落實平臺消費維權主體責任。堅持問題導向，針對平臺經濟領域“二選一”等嚴重損害平臺內經營者和消費者利益的突出問題，牽頭組織互聯網平臺行政指導會及后續復核核查工作。平臺整改工作開展以來，平臺“二選一”和壟斷等突出問題改善明顯，價格和不正當競爭問題得到遏制，產品、食品安全水平進一步提升，平臺秩序明顯好轉。全國12315平臺數據顯示，34家重點平臺處理消費者訴求的平均時長從27天大幅縮短至12天，和解成功率提高了10.89%。如北京市市場監管局開展了電子商務跨平臺聯防聯控試點，在平臺企業間共享違法商戶清退信息，開放全國范圍內高風險主體查詢。

　　聚焦消費痛點難點，強化網絡交易監管執法。充分發揮網絡市場監管部際聯席會議作用，會同網信辦等13個部門部署開展2021網劍行動，持續推進電子商務法等法律法規的貫徹落實，集中整治破壞公平競爭秩序等突出問題，著力解決網絡消費痛點難點問題，有效保護了消費者知情權和選擇權，營造出良好網絡消費環境。各地督促平臺刪除違法商品信息113.4萬條，責令停止平臺服務的網店2.5萬個次，查處涉網案件2.2萬件。

　　下一步，國家市場監管總局將圍繞網絡交易中消費者反映強烈的突出問題，著力加強平臺綜合治理，強化智慧監管，努力打造全方位、多層次、立體化的網絡交易監管體系，推動平臺經濟和數字經濟發展。

　　積極推進消費維權社會共治

　　受理投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經濟損失55.5億元

　　2021年，國家市場監管總局加大消費者合法權益保護工作力度，積極推進消費維權社會共治，持續強化消費維權數據賦能，消費環境持續改善。

　　2021年，市場監管部門進一步整合優化12315工作體系，暢通消費者投訴舉報渠道，推動投訴舉報業務整體運轉。通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經濟損失55.5億元。穩步實施12315“五級聯動效能評價”，通過構建有群眾參與的全局性、動態性評價體系，調解成功率提高30.9個百分點，投訴舉報處理時長縮短15.41天，消費維權效能明顯提升。全面推進“聚焦保護消費者權益，開展更換退貨無障礙活動”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創新舉措，鼓勵引導3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業、7840家行業龍頭企業、1119家景區實體店自愿承諾“線下七日無理由退貨”，促使商家誠信經營、提升產品質量，讓消費者行使線下購物“后悔權”，一定程度上減少糾紛的產生，較好解決了消費者“維權難、維權慢”問題。

　　深入開展放心消費創建，不斷提升消費環境共治水平。將放心消費創建作為持續改善消費環境重要抓手，發揮各級消費者權益保護部門協作機制作用，推動逐步構建企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費環境共治新格局。推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，已推動8.7萬家重點企業入駐全國12315平臺，ODR企業城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實減輕基層負擔；與傳統方式相比，ODR機制處理時長縮短7天，和解成功率高出16個百分點，ODR機制運行質量持續提升。

　　持續推動12315工作體系數字化轉型，推進各地12315主動與12345建立銜接共享機制，將全國312個話務平臺的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中，大規模實現12315與12345跨部門業務實時協同、共享聯動，方便消費者監督和維權。上線全國12315移動工作平臺，實現了12315辦理向移動端延伸，開通熱線辦理進度查詢、“云端調解室”便民功能，實現了消費者、被投訴企業和12315工作人員多方在線調解，為群眾提供在線“面對面”以及進度查詢等服務共448.5萬次，實現消費維權政民零距離、溝通無障礙、處置掌上通，平臺更有溫度，熱線更有速度，投訴調解“零跑動”。

　　維護市場秩序穩定

　　檢查亂收費單位9.89萬家，已退企業60.34億元

　　2021年，國家市場監管總局加強了價格收費監管，不斷優化競爭生態，創新規范直銷與打擊傳銷工作。

　　深入開展涉企收費治理，切實減輕企業負擔。國家市場監管總局將治理涉企收費作為全年工作主線來抓，并納入“我為群眾辦實事”十大專項行動。針對市場主體特別是中小微企業反映的突出問題，2021年全年推進中介機構、行業協會等領域專項檢查。截至2021年12月底，全國共檢查收費單位9.89萬家，已退企業60.34億元。

　　強化市場價格監管，維護市場秩序穩定。針對大型互聯網平臺跑馬圈地社區團購市場，侵犯小商小販利益問題，國家市場監管總局成立專案組，對5家社區團購企業低價傾銷、價格欺詐等不正當價格行為處以650萬元頂格罰款。針對化肥價格上漲影響農業生產問題，迅速出手依法對3家化肥企業哄抬鉀肥價格行為處以罰款680萬元。

　　開展反不正當競爭專項執法，圍繞熱點問題加強整治。聚焦互聯網、“保健”醫藥購銷等社會關注、消費者反映強烈的領域，整治普遍性、行業性問題。全年共查辦各類不正當競爭案件8563件，罰沒金額5.73億元。聚焦網絡不正當競爭行為，立案查辦了唯品會利用技術手段實施“二選一”不正當競爭行為，頂格處以300萬元罰款，首次對“二選一”適用反不正當競爭法。針對“刷單炒信”多發的普遍性問題，查辦案件1064件，罰沒金額7856萬元。舉辦反不正當競爭論壇，發布2020年白皮書和反不正當競爭影響力十大事件。

　　加強規直打傳工作，維護群眾利益和社會穩定。創新宣傳方式，與七省八市共同簽訂《打擊防范傳銷工作責任書》，壓實屬地責任，繼續堅持常態化打擊防范。進一步增強人民群眾防范傳銷意識，各地市、新聞媒體廣泛開展禁止傳銷進社區、進學校、進網絡、進市場、進商超專題宣傳教育活動。