本報記者 王小萱

　　全球疫情已持續兩年有余，但工作生活總要繼續，一日三餐依然是每個家庭生活的重要組成部分。但是，在常態化疫情防控期間，消費用戶購物的方式卻發生了諸多變化，更多用戶為減少聚集，選擇線上購物。面對疫情挑戰及用戶需求變化，零售企業選擇與線上平臺一起積極應對，調整經營方式，抓住送貨到家服務商機。日前，中國連鎖經營協會線上舉辦“疫情常態化下，零售商超如何抓住到家需求交流會”，來自國內不同區域零售行業的線上線下負責人從平臺與零售企業的角度，就如何抓住送貨“到家”這一機遇，快速適應目前消費需求新變化，進行了分享與探討。

消費需求呈現不同變化

　　疫情防控期間，消費習慣的變化呈現線上化、健康化發展趨勢，這也導致消費需求隨之發生改變。特別是在疫情防控形勢相對嚴峻的城市，消費者對基礎物資保障的需求不斷增長，也對零售企業在組織供應鏈、應對必需物資保障能力等方面提出更高要求。同時，外賣平臺也要能夠更快速、更穩定的進行履約，保證人們的生活所需。在這個過程當中，作為即時零售平臺之一的美團閃購是怎樣做的呢？

　　“無論是在商品、履約以及運營能力上，美團閃購都進行了一定的積累與迭代，持續參與到各地疫情保供中去，與在保供一線的零售企業一起并肩作戰。”美團閃購區域KA業務負責人肖杰介紹，“通過平臺數據我們可以發現，在疫情的不同階段，消費需求也呈現不同需求變化。疫情初始，用戶搜索關鍵詞集中在買菜、超市、雞蛋等。隨著疫情防控進展，用戶放松性、解壓性需求開始增加，日常消耗品開始逐漸成為主要需求——來伊份、水果等商品占據用戶搜索的主要內容。而在收尾階段，包括榴蓮、啤酒、鮮花等進一步滿足生活質量的商品占據了需求主流。”

　　肖杰介紹，通過美團閃購平臺的用戶搜索發現，不同場景下新的消費需求也在產生，如居家辦公場景下，用戶搜索耳機、電腦、數據線、按摩墊等與辦公有關的東西逐漸增多。可以看出，疫情下的到家需求已經成為剛需，線上平臺與零售商超的緊密合作，不僅能在疫情常態化防控中切實滿足人們的物質需求，同時也能幫助零售商超企業獲得新的生意機會。

　　與此同時，作為保供平臺之一的美團閃購，在疫情防控中持續積極響應需求，搭建線上保供專場、專題，啟動應急機制，持續與零售商超企業一起助力各城市的抗疫保供，把值得信賴的優質商品和服務持續向用戶傳遞，并獲得用戶認可。

　　在疫情伊始階段，美團閃購快速啟動應急機制，設置防疫保供物資專區，方便用戶快速下單。同時，在訂單壓力較大的情況，組織騎手支援商超門店，保障民生訂單的履約能力。

　　在疫情防控階段，由于小區封控，在許多用戶因疫情出行不便的情況下，美團閃購快速調整策略，利用線上彈窗提醒用戶“保障供應、安心選購”，并通過平臺消息推送，對區域內消費者進行告知，在線營業能讓消費者放心安心；同時啟動疫情應對機制，平臺管理+客戶體驗并行，比如對商品的價格、商品缺貨情況以及用戶的體驗進行管理。

　　在疫情封控時期，城區進入靜默狀態，美團平臺積極配合政府要求，做好民生保供任務的承接，結合商家情況提供疫情專屬套餐展示途徑，專區專售。同時升級應對機制，加大客服力量投入，滿足用戶需求，保證用戶體驗。在配送模式上，也根據當地管理要求，推出批次配送、次日達模式，用三輪電瓶車、廂式貨車等載具增加運力，有效保障了訂單的履約能力。

合理調配人貨場實現三級聯動

　　疫情防控期間，在各項舉措的綜合作用下，零售商超與美團閃購的合作取得了較好的成果。北京超市發作為北京疫情防控期間的保供企業之一，在這場抗疫戰中發揮著重要作用。北京超市發特殊渠道負責人連玉穎從人員調配，物流、店面、外賣區三級聯動，平臺緊密合作，私域流量打造等方面分享了零售企業的應對經驗。

　　面對疫情挑戰，北京超市發打破常規，實施人員統一調配，堅守“營盤”。“在公司層面，超市發工作人員受防控措施限制，面臨到崗率不高等問題，超市發立即作出調整，實施一人多崗，即從原來以連鎖店為單位的管理、連鎖店層面以部組為單位的管理，進行全部打破重組，將超市發作為一個整體，所有人員統一調配。對于疫情防控期間生鮮食材等商品高于平時3—5倍的訂單量，生鮮配送人員、采購人員全員滿負荷24小時連軸轉，保證各類蔬果等快速配送到店。

　　在連鎖店層面，采取落實線上責任人制度，實施一人多職，對客訴、履約、顧客評價等進行專人盯崗，既是值班經理、客服人員也是外賣負責人。同時根據訂單量統一協調各部組人員進行揀貨，實施“尾號揀貨法”，有效對各分揀小組工作效率、效果進行跟蹤，提高揀貨質量。與此同時，北京超市發啟動應急預案，實現物流、店面、外賣區三級聯動。”連玉穎介紹了超市發的成功經驗。

　　連玉穎介紹，首先，公司啟動防疫物資保障應急預案，對顧客可能購買的米、面、油、蛋、菜等品類加大儲存，配送中心開通了綠色通道，確保第一時間入庫，開啟全天候配送，確保糧油可銷天數在40天，根莖菜可銷天數為10天，方便面可銷天數為30天。配送中心制定了果菜應急蔬菜包，統一配送到門店，減輕門店的揀貨壓力。

　　其次，根據顧客到店情況，提前半小時營業，延長營業時間，晚上直到顧客離店后自然閉店。各連鎖店采取大店帶小店形式互相調配人員、商品，確保全系統全力保證供應。

　　最后，在外賣區，超市發對線上暢銷商品，提前囤至外賣區；外賣區設置線上冷鏈儲備臨時倉，對速凍商品張貼“冰品提示卡”；調整賣場布局，擴大外賣區范圍，對各平臺待發貨物分區管理，實施“尾號碼放法”方便配送人員快速找到對應商品，并通過笑臉卡，拉近與顧客的距離。

　　值得一提的是，北京超市發聯手平臺，動態調整貨場邊界，打破了傳統商圈范圍，以顧客買得到、顧客體驗好為前提，重新調整電子圍欄。比如基于大店產品豐富、人員多、服務跟得上的優勢，實施大店配送范圍覆蓋小店商圈。另外，通過社群傳播、網紅種草、盤活私域流量打通線上線下。

　　顧客群的建立形成了新的鏈接，滿足線上下單配貨到家，在顧客群將性價比高的產品通過菜譜、種草的形式上傳，激發購買欲望。同時將線上活動通過微信群、朋友圈進行推廣，擴大宣傳，吸引客流。

探索科學合理揀貨路徑

　　疫情期間，超市與線上平臺作為疫情防控保障民生的主戰場，超市與外賣配送人員相互配合，成為保障市場供應一線的重要力量。黑龍江比優特商貿有限責任公司是以零售業為主的連鎖商貿企業，其電商到家負責人黃金分享了他們在疫情保供期間的應對措施和方案。

　　面對疫情突發影響和當時較大的供給需求現狀，比優特首先進行供貨流程、商品調整、接單、揀貨全鏈條優化。跟蹤民生商品TOP50單品，調整進貨量，專人負責民生商品到店時間，協調大倉、貨車匹配及貨品缺失時替代商品的選擇，配置專車針對個別民生單品緊急要貨到店，以此保障顧客各種需求。

　　具體措施包括關閉預約單，減少因超售原因導致的缺貨概率，保障線上線下庫存統一，保證正常營業，避免因過多預約單影響平臺配送節奏。與此同時，就生鮮揀貨、打包、重量等進行標準化要求，保障商品品質，減少額外損耗。值得一提的是，比優特曾在7天內，探索從全場揀貨—全倉—半倉+全場—半倉+半場的揀貨模式，并最終總結出了半倉+半場揀貨的合理揀貨原則。

　　在促進履約創新方面，比優特一方面聯動平臺，進行資源協調，增加多種配送模式，除騎手外增加貨運模式，提升訂單運輸量，保障顧客商品需求供應。同時，及時調整配送范圍，保障顧客所點商品能夠送達，避免因管控原因不能配送導致的揀貨成本浪費和損耗。

　　同時，比優特與配送站點保持緊密溝通，每日早晚總部專人與各配送站進行溝通，同步次日雙方出勤人數、最大接單量，并復盤當日遇到的問題，共同尋找解決方案。在訂單高峰時段，商家、配送、平臺運營溝通應急預案，調整運營策略。

　　此外，比優特做好騎手防疫與關懷，除配備相應的防護與消毒設施外，在整個疫情防控期間為外賣騎手提供了獨立的休息區，免費提供工作餐，在保障安全履約的同時，給予一定的關懷，共同保障供給。

　　不管是即時零售平臺，還是零售商超，在疫情防控常態化及零售業轉型期，都需要持續行動，因地制宜，找到適合企業自身發展的解決方案，以應對消費市場的需求變化。

　　中國連鎖經營協會會長裴亮表示，即時零售是全渠道零售的重要組成部分，與直播不同，即時零售發展的勢能不是來自便宜的流量，而是在于其通過對現有線下資源的整合，使得平臺和線下零售商的合作形成一種1+1>2的能力。線下門店作為履約的終端和商品存儲的終端，加上即時零售的賦能，價值得以再利用。