安徽省滁州市全椒縣某美食城發(fā)生的一起制售含泥沙生蠔食品糾紛事件近日引發(fā)網(wǎng)友熱議。

　　據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者封某在該美食城就餐，發(fā)現(xiàn)所食用的一只生蠔布滿泥沙，遂與該美食城交涉，雙方因爭議分歧當(dāng)場沒有達(dá)成和解。當(dāng)晚，消費(fèi)者封某制作多條視頻在抖音發(fā)布，次日又通過安徽省市場監(jiān)管投訴舉報(bào)該美食城。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的擴(kuò)散傳播，該事件逐漸發(fā)酵。市場監(jiān)管部門隨即介入調(diào)查和調(diào)解處置，目前事件已得到解決，網(wǎng)絡(luò)輿情也回歸平靜。

　　網(wǎng)絡(luò)上對(duì)此產(chǎn)生了兩種截然相反的聲音：一種聲音認(rèn)為，必須嚴(yán)肅處理該商家，畢竟其有錯(cuò)是客觀事實(shí)，說明其食品經(jīng)營管理不嚴(yán)造成了隱患風(fēng)險(xiǎn)，按照食品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求，餐飲服務(wù)提供者有嚴(yán)格履行食品安全的責(zé)任義務(wù)，出現(xiàn)食品安全問題就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。餐飲業(yè)作為與民眾日常生活息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購買服務(wù)，而商家因自身原因損害了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者自然有理由討要說法。另一種聲音則認(rèn)為，餐飲業(yè)生存本來就不容易，在當(dāng)前疫情沖擊下求生存，更加不易。只要不是主觀故意或者常態(tài)化問題，偶爾出現(xiàn)差錯(cuò)情有可原。部分網(wǎng)友認(rèn)為此次糾紛中，消費(fèi)者小題大做，因一只生蠔含泥沙而要求所消費(fèi)的20只生蠔免單，屬于得理不饒人。

　　面對(duì)兩種不同聲音，如何在情理與法理交織中，依規(guī)合法又妥善處置糾紛，是對(duì)執(zhí)法人員的一次考驗(yàn)。全椒縣市場監(jiān)管局餐飲服務(wù)股執(zhí)法人員經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查和現(xiàn)場檢查，認(rèn)為此糾紛純屬雙方溝通不暢造成矛盾升級(jí)，經(jīng)執(zhí)法人員積極溝通調(diào)解，雙方達(dá)成和解。美食城向消費(fèi)者封某當(dāng)面道歉，并在抖音播放道歉信，按照食品安全法相關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者封某賠償1000元；封某接受道歉，同意在抖音播放道歉視頻，但表示放棄該美食城的1000元賠償。糾紛事件得到有效解決。

　　全椒縣發(fā)生的這一餐飲糾紛事件，在全國其他地區(qū)應(yīng)該也有類似的例子。此糾紛處置的關(guān)鍵在于，是否應(yīng)該對(duì)餐飲商家進(jìn)行行政處罰，如果進(jìn)行行政處罰，那么量刑適度上應(yīng)如何把握。從監(jiān)管責(zé)任追究角度來看，按照食品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求，對(duì)因食品生產(chǎn)經(jīng)營管理不善造成的隱患和危害，的確應(yīng)該嚴(yán)格依法處罰，以體現(xiàn)食品安全監(jiān)管責(zé)任的嚴(yán)肅性和法律的權(quán)威性。而從優(yōu)化營商環(huán)境、有利于扶持餐飲業(yè)發(fā)展的角度來看，在經(jīng)營者非主觀惡意和屢次違法違規(guī)、未造成嚴(yán)重危害和影響的前提下，也有“首違不罰”的依據(jù)，不至于將食品經(jīng)營者“一棍子打死”，而是給予整改補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。

　　從各地現(xiàn)有的處置案例來看，各級(jí)市場監(jiān)管部門如何在這兩者之間尋找平衡點(diǎn)，并沒有一成不變的條文規(guī)定和統(tǒng)一做法，而是根據(jù)實(shí)際情況具體問題具體分析。一般來說，只要以促進(jìn)食品經(jīng)營者更好地加強(qiáng)管理，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量水平的目的為出發(fā)點(diǎn)，從維護(hù)消費(fèi)者合法正當(dāng)權(quán)益和市場經(jīng)濟(jì)秩序?yàn)槁淠_點(diǎn)，就一定能把每起糾紛處置化解得當(dāng)，從而為保障服務(wù)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

　　（徐以成